“Паперові монстри” и “похитители времени”

У меня есть кредит. Я взял его под залог своего дома для того, чтобы купить мебель, сантехнику и расчитаться со строителями.

Так случилось, что в 2008-м году финансовые консультанты посоветовали мне оформить кредит в “Международном ипотечном банке”, что я и сделал. С тех пор прошло более трех лет.  Банк сменил название на Platinum Bank (хороший брендинг, кстати), прекратил выдачу ипотечных кредитов. Я тем временем исправно выплачиваю кредит. Только делать это непросто (почему – читайте ниже), и я, время от времени, пропускаю сроки платежа.

Пока клиентов было немного – небольшой банк справлялся. Но вот они решили вырасти. И начались проблемы. Я не просто наблюдаю за этими проблемами, я от них страдаю.

В четверг я попытался сделать очередной взнос в кассу банка в отделении на пр-те Бажана. Приехав в 17.05, я узнал, что касса работает не до 20.00 (как указано в графике работы), а до 17.00 (“извините за временные неудобства” на потрепанной бумажке - прилагается). Ну ладно, у меня в запасе есть еще один день.

В пятницу я приехал уже в 15.30. И тут меня ждал уже другой сюрприз. В отделении открытия кассы ждали 9 человек. Касса – одна. В основном это были посетители, которые получили позитивное решение по кредиту наличными “без паперових монстрів”.  Я оформил приходный кассовый ордер и стал ждать. Через пятнадцать минут ожидания очередь не сдвинулась ни на одного человека. Оказалось, что касса вообще закрыта. Когда кассир, наконец, проследовала на рабочее место, я понял, что потратить еще сорок минут на стояние в очереди я не готов. Вернул документ менеджеру, развернулся и уехал: это был последний учебный день первой четверти в школе. И общение с сыновьями для меня в этот день было намного ценнее чем просрочка платежа в один день. Я решил, что внесу деньги в субботу.

В субботу я приехал в отделение в 11 утра. Отделение работает с десяти. Извините, ДОЛЖНО работать. Дверь закрыта. Внутри сидит невозмутимый охранник. Горячая линия сообщает, что никакой информации о том, почему отделение закрыто, у них нет. Пока я топтался перед закрытой дверью, к отделению подошла еще одна женщина. Растерянная (тоже нужно было срочно внести деньги), не знала куда ей ехать. Я зашел на сайт, и сообщил ей, что ДОЛЖНЫ работать еще два отделения – на Почтовой площади и Майдане Независимости. Но уверенности, что там ситуация отличается – нет.  Еще через минуту подошла семейная пара, тоже в растерянности изучила закрытую дверь. Ждать я, конечно, не стал. Меня ждали жена и дети. Так что мы уехали.

Уже в четыре часа вечера отметил, что пункт выдачи кредитов Platinum Bank в ТЦ «Аэромол» в Борисполе активно работает.

Вот моя история. Да, еще хочу отметить, что история с неработающим в субботу отделением – периодически повторяется.  О чем я уже писал на странице Platinum Bank в Facebook несколько месяцев назад. Как видим, реакции не последовало. Зачем банк общается со своими клиентами в социальных сетях, если обратная связь от клиентов не трансформируется в действия банка – мне непонятно. Ах да, дают финансовые советы.

Хочу отметить, что недоработки могут быть у всех. Работая в рознице, я это прекрасно понимаю. Но если эти недоработки длительное время доставляют неудобства клиентам, это означает, что менеджмент не уделяет внимания этим проблемам или не считает их важными. Может быть, господа банкиры сочтут, что все описанное - это мелочи. А ведь от мелочей в обслуживании клиентов зависит немного – от мелочей зависит все!

Я не буду оценивать стратегию банка, но могу с уверенностью сказать, что банк не готов обслуживать то количество клиентов, которое он сегодня привлекает своей программой раздачи денег всем подряд.  Похоже, банк это не волнует. Они считают, что их клиенты будут толпиться в душных отделениях для того чтобы вернуть деньги. При этом, выдавать свои кредиты они готовы не только в отделениях, но и в центрах обслуживания, и в мобильных отделениях. И у меня есть подозрение, что большинство клиентов возвращает кредиты именно через отделения, которых крайне мало и они не укомплектованы персоналом.

В общем, если есть банк, готовый рефинансировать мой кредит в Platinum Bank и перевести его в гривневый – пишите! Я ищу банк, который будет ЦЕНИТЬ МОЕ ВРЕМЯ. Если такой найдется – обещаю об этом рассказать многим.

Что касается банка – хотелось бы услышать ответ. Не сомневаюсь, что он будет грамотным. PR-команда здесь работает неплохая, мне даже неудобно их нагружать своими комментариями. Но гораздо больше, чем письменный ответ, меня обрадовали бы изменения в обслуживании клиентов. Это гораздо сложнее и требует времени. А банк это время уже потерял. Выдача кредитов только растет, а за последние полгода качественных изменений в обслуживании – не видно.