“Паперові монстри” и “похитители времени”

У меня есть кредит. Я взял его под залог своего дома для того, чтобы купить мебель, сантехнику и расчитаться со строителями.

Так случилось, что в 2008-м году финансовые консультанты посоветовали мне оформить кредит в “Международном ипотечном банке”, что я и сделал. С тех пор прошло более трех лет.  Банк сменил название на Platinum Bank (хороший брендинг, кстати), прекратил выдачу ипотечных кредитов. Я тем временем исправно выплачиваю кредит. Только делать это непросто (почему – читайте ниже), и я, время от времени, пропускаю сроки платежа.

Пока клиентов было немного – небольшой банк справлялся. Но вот они решили вырасти. И начались проблемы. Я не просто наблюдаю за этими проблемами, я от них страдаю.

Размышления о будущем торговли :)

Мастер-класс Клауса Кобьелла навел меня на понимание, что нанимая людей, которые не заинтересованы искренне помогать покупателям – мы разрушаем взаимоотношения с покупателями. Мы держим этих людей на работе до тех пор, пока они выполняют операционные стандарты - выставляют товар и содержат магазин в относительном порядке.

Действуя так, мы позволяем потребителям переживать разочарование, растерянность, неудовлетворенность там, где раньше они чувствовали радость, удовлетворение и даже удовольствие.

Мы не замечали этого недовольства до тех пор, пока однажды эти покупатели не пришли к нам в магазин. Иногда, правда, они возвращаются. Как иногда возвращаются к бывшим возлюбленным, в надежде, что те изменились. Но чаще находят, что не изменилось ничего.

Проблема ритейлеров не в плохих технологиях, и даже не в том, что технологии не используются. Проблема не в том, что ритейлеры не развивают диджитал и онлайн торговлю. Проблема в том, что торговцы забывают основы розничного бизнеса. Они забывают о людях. Никакая технология не может заменить взаимодействия между работником магазина и покупателем.

Сейчас много говорят о том, что покупатели «уйдут в онлайн» и это в конце-концов приведет к смерти традиционной оффлайновой торговли. Но я в это не верю. Чаще всего интернет-магазины сегодня обещают покупателю «найти все в магазине одним нажатием кнопки», «тысячи альтернатив» и т.д. Но проблема в том, что сегодня покупатели не могут найти то, что им нужно, не могут совершить выбор.

Покупатели не могут выбрать из десяти гелей для душа в магазине, но сегодня им предлагают делать выбор из сотни доступных в смартфоне. Покупатели могут идти в онлайн-магазин и найти там неограниченный выбор, но мы получим то же самое, что со спутниковым телевидением, когда «у меня есть тысяча каналов, а смотреть – нечего.

Как написал Барри Шварц (Barry Schvartz) в The Paradox of Choice, «Выбор больше не освобождает, а ослабляет. Можно даже сказать, порабощает». Если вы выбираете все из 57 вариантов (как написано на каждой бутылке кетчупа Hainz), выбор превращается в тяжелую работу. Барри добавляет, «то, что выбор – это хорошо, не означает, что сверхвыбор – лучше».

Дениел МакФейден (Daniel McFadden), экономист из Беркли, считает, что потребители считают слишком большой выбор проблемным из-за «риска неправильного восприятия и неправильной оценки стоимости, непонимания доступных альтернатив».

Когда это просто куча товаров онлайн – нет радости, нет новых открытий, нет общения – только товары со скидками для того чтобы привлечь покупателей. Это – будущее, которое предлагает нам онлайн торговля?

Выбор – это не преимущество онлайн торговли. Давайте посмотрим на другие преимущества. Удобство? Сервис? Цены? В ближайшие дни попробую поразмышлять на эти темы.

Лояльность как результат обстоятельств.

Продолжаю изучать такой известный феномен (миф, суровую правду) как лояльность. Интересные цитаты попадают прямиком в дневник. Сегодня утром решил записать маленькую главу из книги "Мифы о маркетинге и лояльности потребителей", которая вчера заставила задуматься.

... в то время как потребители могут испытывать те или иные чувства к брендам или поставщикам, эти чувства не всегда бывают достаточно сильными, чтобы игнорировать определенные ситуационные факторы (часто характеризуемые при других подходах как вероятностные переменные). Так что когда предпочтения потребителя недостаточно четко сформированы, они могут быть сконструированы на основе влияния этих вероятностных факторов.

Определены три типа вероятностных переменных: обстоятельства жизни потребителя (бюджет, ограничения во времени, потребность в новизне, потребность в социальном одобрении и т.д.); потребительские характеристики (такие, как привычки, желание разнообразия, терпимость к рискам и желание соответствия); и покупательские ситуационные эффекты (включая наличие продукта, льготные предложения, причины использования продукта/услуги). Таким образом, на итоговый выбор потребителей влияют компромиссные решения, когда взвешиваются цели потребителя, усилия, которые потребуются, чтобы сделать выбор, и влияние ситуации совершения покупки.

В поисках "кнопки"

12-13 октября побывал на Форуме "Лояльный покупатель: где у него кнопка?". И вот мои мысли по этому поводу.

К сожалению, это факт: украинские маркетологи знают о программах лояльности настолько мало, что зачастую оценивают их с обывательской точки зрения. Да, это касается не только маркетологов, но и специалистов по коммуникациям (в том числе и самых «современных» диджитал-специалистов J).
Поиск информации, полезных кейсов, релевантного опыта – задача не из легких для тех, кто хочет понять, как работают программы лояльности и как обеспечить запуск эффективной программы в наших украинских реалиях.